Utiliser
La démarche suit les quatre activités centrales décrites dans This is Service Design Doing (Stickdorn, Hormess, Lawrence et Schneider, 2018), et ajoute à chacune ce qui manque pour décider où va l’IA.
01
Pendant deux semaines, l’équipe classe chaque demande qui entre : valeur ou défaillance. La demande de défaillance, c’est celle que nous créons nous-mêmes : la relance « où en est mon dossier ? », le mauvais formulaire, l’appel jamais retourné. Dans les services publics qu’il a étudiés, John Seddon en trouve souvent entre 40 et 80 %. Elle s’élimine à la source. Elle ne s’automatise pas.
02
La synthèse produit un insight clé : le goulot. L’idéation part de là : « Comment pourrions-nous libérer cette étape ? » Cherchez d’abord sans IA : retirer du goulot tout ce qui n’a pas besoin de lui, ne lui envoyer que des dossiers complets, changer la règle si la contrainte en est une. L’IA coûte de l’argent et de l’attention : elle vient après.
03
Avant d’acheter ou de bâtir quoi que ce soit, testez l’idée en approche Magicien d’Oz : une personne joue le rôle de l’IA pendant quelques semaines, sans outil. Mesurez si le goulot se libère. Si oui, implémentez. Sinon, vous avez perdu quelques semaines plutôt qu’un budget.
Pendant une semaine, chaque étape note quatre moments pour chaque dossier : son arrivée, le début du travail, la fin, et s’il revient (incomplet, erroné, relance). Une ligne par dossier, pas plus.
Le journal de friction du Canvas IA note ce qui irrite. Le journal de flux note ce qui attend. Les deux se complètent : un irritant n’est pas toujours le goulot.
| Dossier | Étape | Arrivée | Début | Fin | Revient ? |
|---|---|---|---|---|---|
| S-112 | Qualification | lun. 9 h | lun. 10 h | lun. 10 h 40 | Non |
| S-112 | Rédaction | lun. 10 h 40 | jeu. 14 h | jeu. 16 h | Oui, prix à confirmer |
| S-113 | Qualification | lun. 11 h | mar. 9 h | mar. 9 h 30 | Non |
| 1 | Brief et recherche documentaire | Brief : objectif, portée, contexte |
| 1 et 2 | Analyse de la demande | Registre de la demande |
| 3 | Atelier 1 : carte de parcours | Carte de parcours actuelle |
| 4 | Atelier 2 : plan de service | Couches 1 et 2 du plan de service |
| 5 | Atelier 3 : couche de flux et synthèse | Couche 3, insight clé |
| 6 | Atelier 4 : idéation et matrice de décision | Portefeuille d’idées |
| 6 à 8 | Changer les règles, sans IA | Règles changées, mesure de départ |
| 9 et 10 | Prototypage, Magicien d’Oz | Prototype testé |
| 11 à 16 | Implémentation et revue d’itération | Tableau de bord, prochain goulot |
Durées indicatives, ajustées à la taille de l’organisation.
Commencez par l’outil en ligne : entrez vos étapes et leur capacité.
Lancez le journal de flux pendant une semaine.
Posez les cinq questions à l’équipe, à la prochaine rencontre.
Si l’équipe hésite sur deux réponses ou plus, le diagnostic en vaut la peine.
Une famille d’outils libres
Trois outils de KODRA, à trois échelles. Ils se complètent.
Où agir ?
Le service au complet. Trouver l’étape qui limite tout, avant de choisir quoi que ce soit.
Quoi bâtir ?
Un processus. Neuf cases pour concevoir une solution en partant du travail réel.
ai-canvas.orgComment déléguer ?
Une tâche. Un jeu d’équipe pour décider ce qu’une personne confie à l’IA, et ce qu’elle garde.
ai-basket.orgLes trois outils sont libres (CC BY-SA 4.0) et publiés par KODRA Conseil, qui forme et accompagne les organisations du Québec dans l’intégration de l’IA.
KODRA anime la démarche complète ou une partie : l’analyse de la demande, un atelier de couche de flux, la matrice de décision.
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